ホテル・旅館のリピーター獲得の施策とは | ホテル・旅館のコンサルティング会社【株式会社宿楽】
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2023.02.03

ホテル・旅館のリピーター獲得の施策とは

ビジネスを展開する上で、多くの経営者が自らの商品・サービスのリピート率UPを目指しています。

もちろん宿泊業を営む、多くのホテル・旅館も例外ではありませんし、リピーターが増加すると一般的には以下のメリットがあります。

  1. 顧客ロイヤリティの向上: リピーターは長期的な顧客となり、ブランドに対する信頼感が高まる。
  2. コスト削減: リピーター向けのマーケティングコストは、新規顧客向けよりも安くなる。
  3. 売上の安定: リピーターは定期的な購入を行い、売上を保証できる。
  4. 推奨の効果: 満足しているリピーターは、他の人に製品やサービスを紹介することがある。
  5. 顧客フィードバックの収集: リピーターからのフィードバックを収集することで、製品やサービスの改善ができる。

このため、あらゆるホテル・旅館では、新規顧客の獲得と同時にリピーターの獲得に尽力しています。

ここでは一般的なリピート率UPの施策をご紹介します。

リピーター獲得のための施策① 「お客様の声を聞く」

リピーターを獲得するためには、まずは製品やサービスの品質を高めることが必要です。

現場やインターネットのクチコミ等でお客様の声を聞き、その要望に応えてお客様が満足するサービスを提供することで、リピーターを増やすことができます。

場合によっては宿独自でアンケートを作ってお客様に回答してもらっても良いでしょう。

顧客が望む機能や改善点を取り入れることで、顧客満足度を高めることができます。

リピーター獲得のための施策② 「特典やポイント制度の導入」

特典やポイント制度を導入することで、お客様が製品やサービスを繰り返し購入するようになることがあります。いわゆるロイヤリティプログラムです。ANAマイレージ等が有名です。

スイッチング・コスト(お客様が購入するブランドを変える時にかかるコスト)を高くすれば、お客様は一つのブランドを繰り返し購入するようになります。

お客様にとってメリットがあるような仕組みを作ることが大切です。

リピーター獲得のための施策③ 「お客様へのフォローアップ」

購入後にお客様に対してフォローアップすることで、顧客満足度を高めることができます。

商品の使い方や保証に関する情報を提供することで、お客様の不安を解消することができます。

上記の施策を実施するためには「顧客分析」が大切

宿泊施設の中には、人手不足やDX化への遅れなどを理由に満足のいく顧客分析ができていないケースが存在しています。

顧客分析ができていないと、お客様とのコミュニケーションエラーが起きてしまい、様々な弊害を引き起こします。

そして、顧客分析ができずリピーターのお客様を把握していない場合、リピーターが別の宿へ行ってしまった時に、そのことに気づく事ができません。

もし、かつて何度も利用してくれたお客様が、ここ6か月間の利用が全くないと把握する事が出来たら、DM(ダイレクトメッセージ)やハガキ等を駆使して、再度の利用を促すなどの施策ができたはずです。

顧客分析をすることによって、そのような顧客離れを未然に防ぐこともできます。

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